Bevestig je betrouwbaarheid met testimonials
Chris Vermeulen |
2012-01-28
Deze week gaan we ervoor zorgen dat de bezoekers van je website jou meer en meer gaan vertrouwen. We gaan testimonials plaatsen. Een testimonial is een kort, persoonlijk tekstje van een klant waarin hij of zij vertelt hoe hij of zij het contact heeft ervaren. Een persoonlijk getuigenis als het ware.
In marketingtermen noemen we dat een 'third party voice'; een onafhankelijke derde die zijn of haar mening geeft. Dat wekt al een heel stuk meer vertrouwen dan dat een ondernemer van zijn eigen bedrijf zegt dat het zo geweldig is.
Daarom werkt mond-tot-mond-reclame zo goed. Door testimonials op je website te plaatsen zal je site betrouwbaarder overkomen. Bezoekers die twijfelen (vaak de grootste groep) zullen sneller overtuigd raken.
Testimonials moet je niet als een eenmalige actie zien, maar als een doorlopend proces. Het is belangrijk om de testimonials op je site regelmatig te vernieuwen. Je moet dus zorgen dat je geregeld nieuwe testimonials binnenkrijgt.
Als je klantcontact zich voornamelijk online afspeelt, dan zou je, nadat de levering is afgerond, een mailtje kunnen sturen met de vraag of de klant tevreden was over de manier waarop het contact verlopen is.
Leg gewoon uit dat je reacties van klanten wilt verzamelen om aan je bezoekers te laten lezen. Voor een voorbeeld, zie het bonusartikel van deze week.
Als je klantcontact voornamelijk fysiek plaatsvindt, dan zou je de klant/bezoeker kunnen vragen om een korte reactie op papier. Je kunt hiervoor een schrijfblok en pen hebben klaarliggen in de winkel of bezoekersruimte.
Als je eenmaal de testimonial binnen hebt, dan doe je er in de meeste gevallen goed aan die een klein beetje te herschrijven, om bijvoorbeeld schrijffouten of slecht leesbare zinnen eruit te halen. Maar blijf wel zo dicht mogelijk bij de bedoeling van de schrijver. Soms zijn de bewoordingen zo lovend dat, hoewel de klant het zelf zo geschreven heeft, het niet geloofwaardig overkomt. In dat geval moet je de bewoordingen misschien zelfs wat afzwakken.
Vervolgens mail je de eventueel aangepaste tekst terug naar de klant waarbij je 1) aangeeft dat je de tekst een klein beetje aangepast hebt, 2) vraagt of de klant er zo nog steeds achter staat en 3) of je het getuigenis mag gebruiken op je site of op andere plekken. Gebruik de testimonial alleen als je toestemming hebt!
Plaats de testimonial vervolgens op je website. Zorg daarbij dat hij er wat anders uitziet dan de rest van de tekst. Je kunt dat doen door de tekst cursief te zetten, een achtergrondkleurtje te gebruiken of in een kadertje te zetten.
Gebruik in elk geval quotes (aanhalingstekens), om te laten zien dat het een uitspraak is. Plaats zo mogelijk de naam en woonplaats van de schrijver onder de testimonial en plaats er eventueel een fotootje bij (mits dat geloofwaardig overkomt).
Het belangrijkste is dat de testimonial geloofwaardig overkomt. Het doel is immers om vertrouwen te wekken.
Plaats testimonials op de belangrijkste pagina's van je website, zoals je homepage. Daar kun je dan één tot drie testimonials plaatsen, bijvoorbeeld op verschillende plaatsen tussen de tekst. Wissel de testimonials regelmatig om. Bijvoorbeeld elke 2 maanden. Je kunt daarnaast ook nog een speciale testimonials-pagina op je site maken, waarop je veel testimonials plaatst.
Buiten je website is het vaak ook goed om veel testimonials te gebruiken. Bijvoorbeeld onder mailtjes. Of hang ze in mooie fotolijstjes in je winkel. Of als slideshow op een beurs.
Hieronder zie je een voorbeeld van een testimonial die wij op de site van Alphamega gebruiken.
Tijd voor actie! Hier is het stappenplan voor deze week:
Stap 1: Maak een document aan en noem dat 'Procedure Testimonials'.
Maak er voor jezelf een stappenplan van met punten die je niet mag vergeten. Hieronder volgen wat tips voor wat je in je procedure kunt verwerken. Als die klaar is, bespreek het dan met je personeel (indien van toepassing) en hang de procedure ergens op.
Stap 2: Bepaal hoe, waar en wanneer je om een testimonial gaat vragen.
In de meeste gevallen is dit na de verkoop of na de levering van een dienst. Immers, je wilt dat mensen iets vertellen over hun ervaringen met jou. Een testimonial vragen na een oriënterend gesprek is te vroeg.
Is het voor jouw situatie handig om face-to-face om een testimonial te vragen of om het via mail te doen? Ben je in de gelegenheid en heeft het toegevoegde waarde om een foto te maken? Is er sprake van een voor-en-na-situatie? Denk er eens rustig over na en zet het in je procedure.
Stap 3: Omschrijf hoe je de klant om de testimonial wilt vragen
Met andere woorden: formuleer de vraag en schrijf die uit. Als je via mail de vraag stelt, kun je er een kant-en-klaar mailtje van maken dat je alleen nog hoeft te adresseren en te versturen. Vraag je het mondeling, zet de tekst dan op een kaartje en leg dat bij de kassa of in de auto of op een plek waar je bent als je om de testimonial vraagt. Dan kun je altijd even spieken. Zet het in elk geval in je proceduredocument.
Stap 4: Neem het herschrijven van de testimonial in je procedure op.
Zet gewoon als stap in je proceduredocument dat je even beoordeelt of de testimonial ietsje herschreven moet worden.
Stap 5: Vraag om toestemming.
Bepaal hoe je de correcties op de testimonial terugkoppelt aan de klant (bijvoorbeeld via de mail) en vraag de klant altijd om toestemming om de testimonial te gebruiken. Vertel er altijd bij waar je die gaat gebruiken (website, winkel, etc.).
Stap 6: Bepaal hoe en waar je de testimonials gaat verwerken.
Op de belangrijkste pagina's van je site in elk geval, maar maak ook een aparte testimonialpagina aan waar je ze op kunt zetten. Misschien ook nog op andere plekken. Zet je keuzes in je testimonialprocedure.
Stap 7: Zet het verwerken van de binnengekomen testimonials in je agenda.
Kies om de hoeveel tijd je de testimonials wilt gaan verwerken in je site. Bijvoorbeeld eens per maand of eens per kwartaal. Zet voor jezelf voor de rest van het jaar een terugkerende taak in je agenda.
Stap 8: Ga je zelfgemaakte procedure doorlopen - doe het vandaag nog!
Je hebt vast al een aantal mensen in gedachten aan wie je zou kunnen vragen wat ze van jou, jouw bedrijf of jouw organisatie vinden. Hoe ze de samenwerking of het contact ervaren hebben. Hoe jouw dienst of jouw product verschil gemaakt heeft in hun leven. Kies er minstens drie uit en ga voor hen de procedure doorlopen. Doe het vandaag nog!
Veel succes!
