"Als ik moet kiezen tussen geld of mijn goede naam, dan zal ik altijd voor mijn goede naam kiezen. Want met mijn goede naam kan ik weer nieuw geld verdienen, maar met geld kan ik mijn goede naam niet terugkopen."
T.D. Jakes

90% van alle Nederlanders en 70% van alle Belgen zit op het internet en daar kunnen ze over jou of jouw bedrijf schrijven wat ze willen. Er zijn talloze websites waar een consument zijn of haar beklag kan doen of een review kan schrijven. En mensen doen dat ook massaal.

Hoe wordt er over jou gepraat?

Of je nou in loondienst bent, zzper bent of ondernemer bent, er wordt online over je gesproken. Google jezelf maar eens en kijk naar de eerste 20 zoekresultaten. Dat kan een echte eyeopener zijn.

Het grote voordeel is dat je vrij goed kunt volgen hoe mensen over jou, je bedrijf of organisatie denken. Je kunt dan zien wat je goed doet, wat je sterke kanten zijn en welke aspecten nog beter kunnen. Het nadeel is dat heel de wereld mee kan kijken en dat ook negatieve reacties tot in de eeuwigheid online blijven staan.

Social Media

Met de komst van sites zoals Hyves en Facebook is de manier waarop mensen on- en offline kopen drastisch veranderd. Ga maar na, als iemand een loodgieter zoekt, dan vraagt die aan vrienden of familie of ze een goede, betrouwbare loodgieter weten waar ze positieve ervaringen mee hebben.

Op Facebook en Hyves gebeurd precies dat. Mensen praten met elkaar, wisselen gevraagd en ongevraagd hun meningen uit over allerlei producten en diensten die ze recent gekocht of gebruikt hebben. Dus ook over jou.

Uit onderzoek blijkt dat slechts 14% van de mensen advertenties gelooft tegenover 78% van de mensen die een getuigenis van een persoonlijke ervaring gelooft. Positieve, maar ook negatieve ervaringen.

Het is dus verstandig om je klanten tevreden te houden, beter nog, de verwachtingen te over treffen, zodat ze overal positief over jou gaan praten.

Negatieve praat

Als er tussen de vele positieve reacties af en toe een negatieve staat, dan moet je jezelf daar niet al te druk om maken. Er zullen altijd mensen zijn die ontvreden zijn, hoe goed je het ook doet. Een grappig bijeffect van social media is dat je enthousiaste, tevreden klanten je gaan verdedigen tegen die enkele negatieve klant. Dat is beter dan dat je jezelf wilt gaan verdedigen.

Zijn de reacties overwegend negatief, dan moet je twee dingen doen.

1) Alle negatieve reacties goed lezen en eerlijk zijn tegen jezelf. Zijn de klachten legitiem? Inventariseer ze en ga dan binnen je bedrijf of organisatie aan de slag om de procedures en dergelijke zodanig te veranderen dat de oorzaak van de negatieve reacties verdwijnt. Leg ook meer focus op de klanttevredenheid in het algemeen en instrueer je collega's/personeel.

2) Zorg dat je zo veel mogelijk positieve of neutrale praat vóór de negatieve praat schuift in de zoekmachines. Met andere woorden, zorg dat er op je eigen site(s) en op de sites van vrienden, afnemers, leveranciers en relaties iets neutraals of iets positiefs over jou of jouw bedrijf geschreven wordt. Beste even wat werk, maar zeer de moeite waard.

Google zal die resultaten namelijk vinden en waarschijnlijk belangrijker vinden dan de negatieve pagina's. De eerste 1 a 2 pagina's zullen dan overwegend positief zijn en de negatieve reacties verdwijnen naar pagina's 3, 4 en verder, waar toch nooit iemand kijkt.

Proberen om de negatieve praat van het internet of uit Google te laten verwijderen is vrijwel onbegonnen werk. Daarom kun je je energie beter steken in het wegdrukken van negatieve praat door positieve praat.

Mond-tot-mondreclame

Wat we natuurlijk allemaal willen is dat onze klanten zo enthousiast over ons worden dat ze fans van ons worden en tegen al hun vrienden en relaties vertellen hoe geweldig we zijn.

Je kunt dit bereiken door structureel de verwachtingen van je klanten te overtreffen. Under promise and over deliver.

Je moet goed nadenken over je bedrijf of organisatie en de procedures veranderen (en voor zover ze er nog niet zijn implementeren). Je wil namelijk niet af en toe een tevreden klant, maar je wilt dat elke klant tevreden is. En niet zomaar tevreden, maar dol enthousiast, omdat de verwachtingen overtroffen werden.

Als je dat doet, dan zal de positieve mond-tot-mondreclame flink toenemen. Zodra je die basis goed hebt, kun je eventueel nog dingen doen om het nog wat aan te zwengelen. Zo kun je bij levering bijvoorbeeld een stapeltje visitekaartjes achterlaten. Of nog beter, kortingsbonnen voor de vrienden van jouw klant.

Je kunt ze een mail sturen en vragen of ze op een bepaalde website een positieve reactie willen geven. Je kunt vragen of ze in twee alinea's willen omschrijven waarom ze zo enthousiast zijn. Dat kun je dan weer op je eigen site zetten, inlijsten en in de zaak hangen, enzovoorts.

Vraag eens gewoon aan een paar klanten wat hen nou echt blij en 100% tevreden zou maken en verzin vervolgens manieren om die verwachtingen te overtreffen.

Stappenplan van deze week:

Stap 1: Google jezelf eens
Kijk eens wat er over jou, je bedrijf of organisatie gezegd wordt online. Begin met je (bedrijfs)naam en lees de eerste 2 pagina's. Varieer ook je zoekterm door die uit te breiden met woorden als 'slecht', 'niet goed' of 'tevreden'.

Stap 2: Positief of Negatief?
Zijn de reacties overwegend positief? Gefeliciteerd! Zijn ze overwegend negatief? Dan is er werk aan de winkel. Lees ze aandachtig door en voel je vooral niet persoonlijk aangevallen door wat je leest. Probeer te achterhalen waarom ze precies zo negatief zijn. Zie je regelmatig hetzelfde terug komen? Dan is het gemakkelijk. Je hoeft dan maar één probleem op te lossen. Maar ook als je een variatie aan klachten ziet is het verstandig om je bedrijf daarop bij te sturen.

Zoek naar manieren om de verwachtingen structureel te overtreffen.

Stap 3: Werk je logboek even bij.
Voor zover je aanpassingen aan je site doet, is het verstandig die even op te schrijven in een logboek. Je kunt hiervoor onze gratis SiteCoach gebruiken. Als je later verschillen merkt, dan kun je die aan de hand van je logboek herleiden naar bepaalde ingrepen. Zo weet je wat succesvol is en wat niet.

Veel succes!

Jij zult het vast ook weleens hebben, dat er iets belangrijks aan je site moet gebeuren, maar dat je er eigenlijk geen tijd voor hebt. Of misschien zie je ertegenop omdat je geen idee hebt hoe je het moet aanpakken.

In dat soort gevallen kun je WebsiteKlusjes.com inschakelen.

Ons KlusTeam staat klaar om jou te helpen met al die moeilijke, lastige en tijdrovende aanpassingen aan je website.

Net als bij een echt klussenbedrijf kun je zelf kiezen welke klussen je zelf doet en welke je wilt laten doen. Zo houd je de kosten onder controle en weet je zeker dat die paar moeilijke klussen toch goed uitgevoerd worden.

Neem eens contact op met WebsiteKlusjes.com. Tussen 10.00 en 17.00 uur kun je bellen naar: 040-2085373 (NL) en 011/547498 (B). Of je gebruikt het contactformulier op de site.