Het is weer bijna zover: VAKANTIE!!! Nog een aantal weken en we trekken er weer massaal op uit om te genieten van een welverdiende rust. Waarschijnlijk heb je je vrienden, familie en kennissen al op de hoogte gebracht dat je er een paar weken niet bent, maar er zullen altijd mensen zijn die het nog niet weten. Nieuwe bezoekers van je site bijvoorbeeld. Stuur maar eens een email naar autoresponder@wsmdemo.eu Je krijgt nu een email terug waarin staat dat ik op vakantie ben.

Voor die personen die van niets weten is het heel vervelend als ze jou een email sturen en er komt maar geen antwoord. Zou het niet attent zijn als mensen die jou een email sturen automatisch op de hoogte gebracht worden van jouw afwezigheid?
Een autoresponder is niet alleen handig als je op vakantie gaat, je kunt hem ook zó instellen dat elk binnenkomend mailtje standaard beantwoord wordt met bijvoorbeeld de tekst "Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen. Binnen 1 werkdag nemen wij contact met u op."

Psychologisch gezien is een autoresponder ook raadzaam. Je kunt het vergelijken met de situatie dat je bij de bakker binnenkomt en er staan al 10 mensen. Als je snel je bestelling mag doorgeven, zul je een lange wachttijd veel eerder accepteren dan dat iedereen eerst de deur uit moet zijn voordat je überhaupt je mond mag opendoen. Je hebt namelijk al contact gehad en je weet dat er aan je bestelling gewerkt wordt. Bovendien zou je, als het lang duurt eer je mag bestellen, kunnen besluiten om naar een andere bakker te gaan.

Zo werkt het ook met een autoresponder. Je bevestigt hiermee de ontvangst van het bericht en je geeft aan wanneer de afzender een antwoord mag verwachten. De afzender weet dus dat er aan zijn vraag, opmerking, bestelling of wat dan ook, wordt gewerkt.

Zo moet het dus niet
Nadat ik hun contactformulier op de website had ingevuld, kreeg ik van een grote energieleverancier in Nederland een autoresponder terug met daarin de tekst "(Naam bedrijf) streeft ernaar om 80% van de emails binnen 5 werkdagen te beantwoorden". In één zin staan hier 3 fouten op het gebied van klantvriendelijkheid. Deze zijn cursief weergegeven.

Ten eerste: ernaar streven geeft geen enkele garantie
Ten tweede: hoe lang duurt het voordat die overige 20% wordt beantwoord?
Ten derde: 5 werkdagen duurt veel te lang.

Veel beter is: "Bedankt voor je bericht. Uiterlijk de eerstvolgende werkdag ontvang je een antwoord van ons." Zorg er in dat geval wel voor dat je binnen die termijn een antwoord geeft, al is het alleen maar het bericht dat je nog een dag extra nodig hebt om de vraag te beantwoorden. Geef in elk geval een concrete termijn aan.

Er zijn nogal wat speciale opties mogelijk met een autoresponder. Daar wil ik de volgende keer graag wat over vertellen.