Wat zijn de dagelijkse bezigheden van de Support Medewerker?

Maandag

8:30 uur. Je komt binnen en zet je PC aan. Tijdens het opstarten pak je een kop koffie en maak je een praatje met een collega. Je neemt plaats achter je PC en start TimeControl op, het in-house ontwikkelde planning- en tijdregistratiesysteem. Je neemt kort je planning van die dag door en begint dan aan je eerste taak voor die dag: het inventariseren van de stand van zaken: hoeveel supportrequests staan er te wachten. Nadat je in overleg met de anderen het werk hebt verdeeld, ga je verder met 'Must do Daily', een aantal taken die elke dag terugkomen, zoals whois-check, dns-check, eigen todo's, enzovoort. Als je daarmee klaar bent, ga je een kwartiertje pauze houden en een potje tafelvoetballen met een collega van een andere afdeling. Je vult nog even de broodjes-bestellijst in en neemt nog een kop koffie mee naar je werkplek.

Na de pauze ga je meehelpen met het beantwoorden van de supportrequests die via het mailticketsysteem zijn binnengekomen. Je gaat ook mee de telefonische supportvragen beantwoorden. Je collega's zijn daar al om 9:00 uur mee begonnen, om afwisselend mailtickets en telefoon te beantwoorden. Tijdens de gesprekken met klanten aan de telefoon komen verschillende problemen naar voren die naar jouw mening toch vrij eenvoudig door ons opgelost en in de toekomst voorkomen kunnen worden. Je noteert ze even op een kladblokje dat je altijd naast je hebt liggen, zodat je ze in de weekbespreking kunt voorleggen. Aan het begin van de middagpauze, die een half uur duurt, ga je eerst even snel een boodschap doen. Het kantoor van Alphamega ligt immers aan de rand van het gezellige winkelcentrum van Valkenswaard, dus dat is handig. Na een klein kwartiertje voeg je je bij je collega's en eet een van je broodjes. De andere bewaar je nog even voor de pauze van 15:00 uur. Na de pauze ga je verder met het beantwoorden van supportvragen. Na je 15:00-uur-pauze is de hele afdeling bij met het bijwerken van supportvragen en gaat één collega verder met het bijhouden van de mailtickets die nog binnenkomen en twee collega's gaan verder met de telefonische support, want het is de bedoeling dat om 17:00 uur alle supportrequests helemaal zijn bijgewerkt. Na deze verdeling van de werkzaamheden ga je de supportvergadering van donderdag voorbereiden en ga je een artikel schrijven voor het Web Succes Magazine. Je had namelijk van een klant de tip gekregen dat een bepaalde gratis tool heel handig is om de content van je site te beveiligen tegen kopiëren. Je maakt meteen ook een aantekening om die tool in de 'Tools & Info'-afdeling van de Alphamega-site op te nemen. Tegen 17:00 uur help je nog even mee om de laatste supportrequests bij te werken en om 17:10 uur zit de dag er op.

Dinsdag

8:15 uur. Vandaag ben je ietsje eerder, want om 8:30 begint het wekelijkse half uurtje dat we met het hele bedrijf bij elkaar zijn en allerlei verschillende onderwerpen doornemen. Bij binnenkomst heb je je PC aangezet en ben je met een kop koffie naar het weekoverleg gegaan. Daarna verdeel je de lijst met requests met je collega's en begin je weer met 'Must do Daily'. Daarna ga je meehelpen om telefonische en mailticketsupport te doen. Later op de middag, als alles bijgewerkt is, ga je naar de geplande vergadering met de directie, om te brainstormen over hoe dingen beter kunnen en om feedback te geven over wat er leeft bij de klanten. Je notuleert de vergadering en plant de actiepunten in voor de verschillende betrokkenen. Om 17:05 uur ben je klaar.

Woensdag

8:30 uur. De eerste dagen van de week zijn altijd wat drukker met support. Vandaag begint het al wat rustiger te worden. Na de vaste dagelijkse opstartroutine ga je aan de slag om een aantal nieuwe handleidingen voor de klanten in klad uit te werken. Je helpt mee met support en later op de dag heb je een bespreking met de hoofdprogrammeur om enkele verbeterpunten door te spreken. 17:15 ben je ervandoor.

Donderdag

8:30 uur. Vandaag is de dag van het wekelijkse afdelingsoverleg. Na de gebruikelijke opstart werk je eerst mee om de supportrequests bij te werken en vervolgens ga je de vergadering voorbereiden. Alle punten die je in de loop van de week hebt verzameld, inclusief de feedback van de directie, je schetsontwerp voor de handleidingen en de ideeën die je in gesprekken met klanten hebt opgedaan zet je op een rijtje. Je checkt of de collega's op de afdeling zich goed aan hun planning gehouden hebben en of zij ook hun artikel voor het WSM af hebben. Eén collega blijkt achter te lopen en je noteert het om het in de weekbespreking aan te halen.

Een van de domeinnaamleveranciers heeft onaangekondigd de procedure van het bestellen van domeinnamen aangepast en je collega loopt hier tegenaan. Je trekt het probleem naar je toe en duikt erin om een goede oplossing te vinden. Hoewel we normaal niet van de dagplanning afwijken ga je nu met dit probleem en jouw ideeën voor de oplossingen naar de manager om het te bespreken. De manager haalt de hoofdprogrammeur erbij en al snel komt er een quick fix die direct het probleem oplost. Voor begin volgende week wordt er een vergadering ingepland om de quick fix te evalueren en een definitieve oplossing te bedenken. Tussendoor help je met mailticket- en telefonische support. Om 16:00 gaat automatisch het antwoordapparaat aan en begint het wekelijkse afdelingsoverleg. De manager opent de vergadering en draagt het dan aan jou over. Je bespreekt alle punten, verwerkt de feedback, maakt nieuwe actiepunten en bij de rondvraag blijken nog veel meer waardevolle ideeën naar boven te komen. Je plant voor jezelf in dat je deze gaat uitwerken en concretiseren. De vergadering loopt iets uit en je bent om 17:30 uur klaar.

Vrijdag

8:30 uur. Op vrijdag is het vaak wat drukker met support. Vandaag ook. It's one of those days... Een van je collega's heeft een klant aan de lijn en komt niet tot een oplossing. De klant is boos en wil per se de manager spreken. Hij krijgt jou aan de lijn. Je positioneert jezelf als Support Manager en zoals gebruikelijk wordt de soep niet zo heet gegeten als hij wordt opgediend. De klant kalmeert al wat en doet zijn verhaal. Het blijkt dat de klant en je collega compleet langs elkaar af gecommuniceerd hebben en met een paar goede suggesties van jou is de klant weer helemaal tevreden. Daarna bespreek je dit nog met je collega om hem te leren hoe hij het beste kan reageren in een dergelijke situatie. Je verwerkt de actiepunten van de vergadering van gisteren en helpt nog mee met het beantwoorden van de supportvragen. Tegen 16:30 uur blijkt dat niet alle mailtickets beantwoord zijn. Bij rondvraag blijkt dit te komen doordat het met telefoontjes zo druk is geweest dat de mailtjes deels zijn blijven liggen. Je schakelt in overleg met de manager een collega van een andere afdeling in. Iedereen trekt nog even een sprintje en om 17:10 uur zijn alle mailtjes weg. Prettig weekend!

Belangrijke aanvullende informatie vind je op de vacatureafdeling van onze website:

www.alphamegahosting.com/501 (deze vacature)
www.alphamegahosting.com/502  (functieomschrijving van de SM)
www.alphamegahosting.com/503 (een typische werkweek van de SM)
www.alphamegahosting.com/431 (voorstellen van het bedrijf)

Voel jij je aangesproken door deze beschrijvingen? Ben jij een echte voortrekker? Dan nodigen we je bij dezen uit om jezelf via email aan ons te presenteren op vacature at alphamegahosting dot com.

Chris Vermeulen
Alphamega Hosting BV