In dit document wordt een beeld geschetst van wat wij verwachten van de Support Medewerker in zijn dagelijks functioneren. De deelgebieden bevatten een omschrijving, een aantal bulletpoints en de manieren waarop we meetbaar kunnen maken hoe op die punten gepresteerd is.

Communiceren
(luisteren, begrijpen, antwoorden, verbaal, schriftelijk, Nederlands, Engels, brainstormen, rapporteren, motiveren)

De Support Medewerker moet heel goed kunnen communiceren. Dus ten eerste goed kunnen luisteren, en vervolgens terugkoppelen of het goed begrepen is en begrijpen wat er gezegd dan wel bedoeld wordt. Hij moet zich goed kunnen uiten, zowel verbaal als schriftelijk, zowel in het Nederlands als in het Engels. Ook de non-verbale communicatie is erg belangrijk. De SM moet een afdelingsvergadering kunnen voorbereiden en notuleren. Hij moet samen met zijn collega's de visie van de directie kunnen omzetten in de dienst die hij verleent naar klanten toe. Hij moet fijngevoelig zijn en dingen onder de oppervlakte kunnen aanvoelen en bespreekbaar maken.

De Support Medewerker:
- doorgrondt en voelt goed aan wat er onder de klanten leeft.
- verwoordt de behoeftes en wensen en gevoelens van de klanten naar de directie.
- kan de visie van de directie verenigen met de wensen, behoeftes en gevoelens van de klanten en al doende met nieuwe ideeën en oplossingen komen.
- komt met ideeën en verbetersuggesties voor de automatisering (CRM-software) waarvan de klanten beter worden.
- levert snel, efficiënt en doelgericht telefonische support.
- levert snel, efficiënt en doelgericht en in foutloos Nederlands schriftelijke mail-ticket-support.
- kan in afdelingsoverleg en in directieoverleg mee brainstormen en waardevolle input geven.

Hoe maak je meetbaar of de SM goed communiceert? De 3 partijen waarmee de SM communiceert (klanten, collega's, directie) worden op verschillende manieren gevraagd om de communicatie van de SM op enkele punten te beoordelen met een 'moet beter', 'voldoende' of een 'uitstekend' en daar een bepaalde sleutel op los laten om tot een cijfer te komen. Een andere meting is het steekproefsgewijs spelchecken van beantwoorde supportrequests.

Organiseren/Plannen
(dagplanning volgen, meedenken over planning van hemzelf en van collega's te optimaliseren)

Een goede dagplanning maken behoort tot de verantwoordelijkheden van de SM. Daarvoor gebruiken we TimeControl, het in-house ontwikkelde project- en timemanagementsysteem, waar het hele bedrijf op draait. Aan de ene kant moet de SM zich aan zijn eigen planning houden, maar ook meedenken over het voortdurend verbeteren van de eigen planning.

De Support Medewerker:
- kan zelf realistisch plannen;
- kan zichzelf aan de planning houden;
- kan meedenken over het verbeteren van de eigen planning en de planning van collega's;
- kan meedenken over vrije dagen en vakantieplanning van supportmedewerkers.

Hoe maken we meetbaar dat de SM goed gepland/georganiseerd heeft? De TimeControl-software registreert waaraan gewerkt is en in hoeverre dat afwijkt van de dagplanning. Verder wordt gemeten of en hoe vaak de deadlines overschreden worden. En ook wordt gecheckt of de dagtargets van de afdeling gehaald worden.

Evalueren/Verbeteren
(methodes evalueren, verbeteringen in kaart brengen, verbeteringen verwerken in procedures en toekomstige projecten)

De SM is de 'spin in het web' voor het verbeteren van kwaliteit en kwantiteit van onze dienstverlening en producten. Samen met de manager worden die vertaald naar nieuwe procedures en projecten. Het is dan van groot belang dat die procedures en projecten na implementatie getoetst worden in de praktijk en dat er een evaluatie plaatsvindt om te kijken of het gewenste resultaat behaald wordt. De SM is als schakel tussen klant en directie de aangewezen persoon om het grootste deel van de evaluatie op zich te nemen.

De Support Medewerker:

- zorgt voor uitbreiding van het aantal handleidingen voor de klanten;
- zorgt dat er regelmatig enquêtes onder klanten gehouden worden om zo knelpunten en wensen te inventariseren;
- zorgt dat er regelmatig nieuwe ebooks verschijnen voor onze klanten (collega's aansturen);
- denkt mee over WebSuccesMagazine-onderwerpen die aansluiten bij de behoeftes van de klanten;
- ziet problemen, knelpunten, irritaties en behoeftes bij de klant, bespreekt die met de manager en komt met suggesties voor oplossingen/verbeteringen;
- komt met verbetersuggesties voor de CRM-software door de behoeftes van de supportmedewerkers te verwoorden naar de technische afdeling;
- maakt procedures en handleidingen, zowel voor intern als voor klanten, loopt die op gezette tijden na en verbetert ze waar nodig;
- levert waardevolle input tijdens het afdelingsoverleg;
- waakt er mede voor dat de (meer dan 300) FAQ's volledig en actueel blijven.

Hoe maken we meetbaar of de SM voldoende evalueert en verbeteringen aanbrengt? Door te meten of en hoe vaak de SM met verbetersuggesties komt voor klanten, CRM-software, FAQ's, handleidingen voor klanten, onderwerpen voor Ebooks, Web Succes Magazine-artikelen en dergelijke. 

Tools/Programmatuur
(werken met Windows, Word, Excel, TimeControl, PDA)

De SM moet kunnen werken met Word, Excel, Outlook, Outlook Express, een FTP-programma (bij voorkeur Smart FTP), TimeControl, Internet Explorer.

Persoonlijke ontwikkeling
(zelflerend, boeken lezen, CD's luisteren)

Het is de bedoeling dat de SM een leergierige, (pro)actieve, motiverende, aanstekelijke werkhouding heeft. Hij moet goed op de hoogte zijn van wat er op PC- en internetgebied allemaal speelt. Het bedrijf stelt de nodige vakbladen en dergelijke ter beschikking, maar het moet ook een interessegebied zijn voor de SM. Ook is bijleren middels audio-studiemateriaal (CD's in de auto luisteren) en boeken lezen erg belangrijk.

De SM is bereid om bij te leren, boeken en vakbladen lezen.
Hetgeen hij leert kan hij deels vertalen in artikelen voor het WSM.
Meetbaar maken is mogelijk door TimeControl. De SM geeft zijn eigen planning in en TC registreert in hoeverre de PM zich aan zijn eigen planning houdt. Verder beoordeelt de manager de korte verslagjes (met daarin wat hij van de CD/boek geleerd heeft) die de SM van elke CD of boek die hij luistert/leest maakt. Bijvoorbeeld 1 verslagje per maand.

Overige:

Een rustige, vriendelijke, geduldige persoon die goed in een team kan werken en professioneel met de klant omgaat. Communicatief sterk, eerlijk en met een positieve instelling. Kan met 10 vingers blind typen. Ervaring als supportmedewerker bij voorkeur in de hostingbranche. Geen 9 tot 5-mentaliteit. Man of vrouw en leeftijd spelen nauwelijks een rol.

Belangrijke aanvullende informatie vind je op de vacatureafdeling van onze website:

www.alphamegahosting.com/501 (deze vacature)
www.alphamegahosting.com/502  (functieomschrijving van de SM)
www.alphamegahosting.com/503 (een typische werkweek van de SM)
www.alphamegahosting.com/431 (voorstellen van het bedrijf)

Herken jij jezelf in deze omschrijvingen? Ben jij een echte voortrekker? Dan nodigen we je bij dezen uit om jezelf via email aan ons te presenteren op vacature at alphamegahosting dot com.

Chris Vermeulen
Alphamega Hosting BV