In dit document wordt een beeld geschetst van wat wij verwachten van de Senior Support Medewerker (SSM) in zijn dagelijks functioneren. De deelgebieden bevatten een omschrijving, een aantal bulletpoints en de manieren waarop we meetbaar kunnen maken hoe op die punten gepresteerd is.

Communiceren
(luisteren, begrijpen, antwoorden, verbaal, schriftelijk, Nederlands, Engels, brainstormen, rapporteren, motiveren)

De Senior Support Medewerker moet heel goed kunnen communiceren. Dus ten eerste goed kunnen luisteren, en vervolgens terugkoppelen of het goed begrepen is en begrijpen wat er gezegd dan wel bedoeld wordt. Hij moet zich goed kunnen uiten, zowel verbaal als schriftelijk, zowel in het Nederlands als in het Engels. Ook de non-verbale communicatie is erg belangrijk. De SSM moet een afdelingsvergadering kunnen voorbereiden en notuleren. Hij moet zijn collega's kunnen motiveren en de visie van de directie, die hij zich eigen heeft gemaakt, kunnen overbrengen op de collega's. Hij moet fijngevoelig zijn en dingen onder de oppervlakte kunnen aanvoelen en bespreekbaar maken.

• Doorgrondt en voelt goed aan wat er onder de klanten leeft.
• Verwoordt de behoeftes en wensen en gevoelens van de klanten naar de directie.
• Kan de visie van de directie fuseren met de wensen en behoeftes en gevoelens van de klanten en al doende met nieuwe ideeën en oplossingen komen.
• Voelt de sfeer onder de collega's op de afdeling aan en stuurt deze desgewenst bij en motiveert collega's.
• Komt met ideeën en verbetersuggesties voor de automatisering (CRM-software) waarvan de klanten beter worden.
• Levert snel, efficiënt en doelgericht telefonische support.
• Levert snel, efficiënt en doelgericht en in foutloos Nederlands schriftelijke mail-ticket-support.
• Kan in afdelingsoverleg en in directieoverleg mee brainstormen en waardevolle input geven.

Hoe maak je meetbaar of de SSM goed communiceert? De 3 partijen waarmee de SSM communiceert (klanten, collega's, directie) worden op verschillende manieren gevraagd om de communicatie van de SSM op enkele punten te beoordelen met een 'moet beter', 'voldoende' of een 'uitstekend' en daar een bepaalde sleutel op los laten om tot een cijfer te komen. Een andere meting is het steekproefsgewijs spelchecken van beantwoorde supportrequests.

Organiseren/Plannen
(dagplanning volgen, meedenken over planning van hemzelf en van collega's te optimaliseren)

Een goede dagplanning maken behoort tot de verantwoordelijkheden van de SSM. Daarvoor gebruiken we TimeControl, het in-house ontwikkelde project- en timemanagementsysteem, waar het hele bedrijf op draait. Aan de ene kant moet de SSM zich aan zijn eigen planning houden, maar ook de anderen op de afdeling motiveren om zich aan de planning te houden. Ook meedenken over het voortdurend verbeteren van de eigen planning alsmede die van de directe collega's is een belangrijke taak van de SSM.

• Kan zelf realistisch plannen
• Kan zichzelf aan de planning houden
• Kan anderen motiveren zich aan de planning te houden
• Kan meedenken over verbeteren van de eigen planning en planning van collega's
• Kan meedenken over vrije dagen en vakantieplanning van supportmedewerkers.

Hoe maken we meetbaar dat de SSM goed gepland/georganiseerd heeft? De TimeControl-software registreert waaraan gewerkt is en in hoeverre dat afwijkt van de dagplanning. Verder wordt gemeten of en hoe vaak de deadlines overschreden worden. Verder wordt gemeten of de dagtargets van de afdeling gehaald worden.

Evalueren/Verbeteren
(methodes evalueren, verbeteringen in kaart brengen, verbeteringen verwerken in procedures en toekomstige projecten)

De SSM is degene die met goede ideeën komt. Samen met de manager worden die vertaald naar nieuwe procedures en projecten. Het is dan van groot belang dat die procedures en projecten na implementatie getoetst worden in de praktijk en dat er een evaluatie plaatsvindt om te kijken of het gewenste resultaat behaald wordt. De SSM is als schakel tussen klant en directie de aangewezen persoon om het grootste deel van de evaluatie op zich te nemen.

• Zorgt voor uitbreiding van het aantal handleidingen voor de klanten.
• Zorgt dat er regelmatig enquêtes onder klanten gehouden worden om zo knelpunten en wensen te inventariseren.
• Zorgt dat er regelmatig nieuwe ebooks verschijnen voor onze klanten (collega's aansturen)
• Denkt mee over WebSuccesMagazine-onderwerpen die aansluiten bij de behoeftes van de klanten.
• Ziet problemen, knelpunten, irritaties en behoeftes bij de klant en bespreekt die met de manager en komt met suggesties voor oplossingen/verbeteringen.
• Komt met verbetersuggesties voor de CRM-software door de behoeftes van de supportmedewerkers te verwoorden naar de technische afdeling.
• Maakt procedures en handleidingen, zowel voor intern als voor klanten en deze op gezette tijden nalopen en verbeteren.
• Levert waardevolle input tijdens het afdelingsoverleg
• Waakt er mede voor dat de (meer dan 300) FAQ's volledig en actueel blijven.

Hoe maken we meetbaar of de SSM voldoende evalueert en verbeteringen aanbrengt? Door te meten of en hoe vaak de SSM met verbetersuggesties komt voor klanten, CRM-software, FAQ's, handleidingen voor klanten, onderwerpen voor Ebooks, Web Succes Magazine-artikelen en dergelijke. 

Tools/Programmatuur
(werken met Windows, Word, Excel, TimeControl, PDA)

De SSM moet kunnen werken met Word, Excel, Outlook, Outlook Express, een FTP-programma (bij voorkeur Smart FTP), TimeControl, Internet Explorer.

Persoonlijke ontwikkeling
(zelflerend, boeken lezen, CD's luisteren)

Het is de bedoeling dat de SSM een leergierige, (pro)actieve, motiverende, aanstekelijke werkhouding heeft. Hij moet goed op de hoogte zijn van wat er op PC- en Internetgebied allemaal speelt. Het bedrijf stelt de nodige vakbladen en dergelijke ter beschikking, maar het moet ook een interessegebied zijn voor de SSM. Ook is bijleren middels audio-studiemateriaal (CD's in de auto luisteren) en boeken lezen erg belangrijk.

• Is bereid om bij te leren, boeken en vakbladen lezen.
• Hetgeen hij leert kan hij deels vertalen in artikelen voor het WSM.

Meetbaar maken is mogelijk door TimeControl. De SSM geeft zijn eigen planning in en TC registreert in hoeverre de PM zich aan zijn eigen planning houdt. Verder beoordeelt de manager de korte verslagjes (met daarin wat hij van de CD/boek geleerd heeft) die de SSM van elke CD of boek die hij luistert/leest maakt. Bijvoorbeeld 1 verslagje per maand.

Overige:

Een rustige, vriendelijke, geduldige persoon die goed in een team kan werken en professioneel met de klant omgaat. Communicatief sterk, eerlijk en met een positieve instelling. Kan met 10 vingers blind typen. Ervaring als supportmedewerker bij voorkeur in de hostingbranche. Geen 9 tot 5-mentaliteit. Man of vrouw en leeftijd spelen nauwelijks een rol.

Belangrijke aanvullende informatie vind je op de vacatureafdeling van onze website:
www.alphamegahosting.com/481 (vacature SSM)
www.alphamegahosting.com/482 (deze functieomschrijving van de SSM)
www.alphamegahosting.com/483 (een typische werkweek van de SSM)
www.alphamegahosting.com/431 (voorstellen van het bedrijf)
 
Herken jij jezelf in deze omschrijvingen? Ben jij een echte voortrekker? Dan nodigen we je bij dezen uit om jezelf via email aan ons te presenteren op vacature at alphamegahosting dot com.

Chris Vermeulen, directeur
Alphamega Hosting BV